Фармацевт с бодикамерой

Агрессии посетителей в аптеках хватало во все времена. Это и понятно — у здоровых и весёлых людей поводов зайти в аптеку значительно меньше, тем у тех, кто страдает сам или переживает за близкого человека. Однако, как кажется, за последние два года потребительского негатива стало значительно больше — даёт о себе знать напряжение, накопившееся в период пандемии. Поводы выплеснуть раздражение всё те же — попытка необоснованного возврата товара, отказ в отпуске рецептурного препарата без предъявления рецепта, отказ в отпуске лекарства несовершеннолетнему покупателю и т. п. К этому можно добавить конфликты, порой возникающие из‑за правил масочного режима и системы маркировки. Есть ощущение, что из‑за общего уровня «коронавирусной» нервозности многие посетители аптек быстрее и чаще переступают черту, отделяющую простое недовольство от активной агрессии.

Результаты опросов

К сожалению, обширных исследований на эту тему пока не проводилось. Поэтому мы решили хотя бы частично компенсировать этот пробел блиц-опросом первостольников, подписавшихся на обновления паблика «Катрен-Стиль» в социальной сети «ВКонтакте». По состоянию на конец дня 3 ноября в нём приняли участие 239 человек.

Вопрос «Изменился ли уровень агрессии посетителей вашей аптеки в период пандемии?» дал к этому времени следующее распределение ответов: «да, немного вырос» — 23,4 % опрошенных, «да, значительно вырос» — 61,5 %, «да, люди стали спокойнее» — всего 2,5 %, «нет, не изменился» — 12,5 %. Результаты говорят сами за себя. Более четырёх первостольников из пяти (84,9 %) констатируют повышение агрессии, причём трое из них (61,5 %) считают её рост значительным. Опрос все ещё актуален — у вас есть возможность проголосовать и заодно подписаться на наш паблик.

Рост потребительского негатива в аптеках, конечно, не сугубо российское явление. Пандемия подстегнула агрессию повсеместно. Например, другой свежий опрос, проведённый британским The Pharmaceutical Journal, дал схожие результаты. Из 949 фармацевтов, которые отвечали на вопрос о текущем уровне вербальной и физической агрессии посетителей аптек, 422 респондента (44,5 %) указали, что испытывают на себе её увеличение в продолжающийся период пандемии. По ощущениям 163‑х респондентов (17,2 %), уровень агрессии остался на прежнем уровне. Остальные опрошенные фармацевты (это немногим больше трети) заявили, что не сталкивались с агрессией посетителей. Отметим также, что по сравнению с результатами аналогичного опроса, проведённого тем же изданием в 2020 г. (то есть, в первый год пандемии), рост уровня агрессии среди британских фармацевтов составил 17 процентных пунктов.

Хулиганские действия

Проявления потребительской агрессии бывают разными. В большей степени распространены оскорбления словом и разного рода угрозы, включая обещания подстеречь вечером или пожаловаться в контролирующие органы. Но бывает, что слова подкрепляются физическими действиями. Например, некоторые столичные первостольники пережили метание в них монет или монетницы, лекарственных препаратов (в том числе, в стеклянных флаконах), которые посетителю не удалось возвратить в аптеку, других предметов, некоторые из которых вполне могут нанести физический вред и даже покалечить.

В группе особого риска находятся те первостольники, чьи напарники нарушают правила отпуска, например, отпускают рецептурные противомикробные препараты без рецепта. Гнев посетителей, однажды купивших в этой аптеке антибиотик у первостольника-нарушителя, обрушивается на голову отказывающегося нарушать правила фармработника. Каких только «истин», нередко украшенных нецензурной бранью, он о себе в подобных ситуациях не услышит!

При этом неизвестно ни об одном случае возбуждения административных (по статье 20.1 КоАП «Мелкое хулиганство») и тем более уголовных дел в отношении посетителей, совершивших такие действия в аптечных помещениях в отношении фармработников. Издавна повелось, что потребитель «всегда прав», даже если он хулиган. И что делать с этой «презумпцией невиновности хулигана», непонятно.

Хотя, с формальной точки зрения проблема представляется простой. Процитируем пункт 1 статьи 20.1 КоАП: «Мелкое хулиганство, то есть нарушение общественного порядка, выражающее явное неуважение к обществу, сопровождающееся нецензурной бранью в общественных местах, оскорбительным приставанием к гражданам, а равно уничтожением или повреждением чужого имущества, влечёт наложение административного штрафа в размере от пятисот до одной тысячи рублей или административный арест на срок до пятнадцати суток».

Не всегда, но довольно часто в действиях «аптечных хулиганов» присутствует нецензурная брань, «оскорбительное приставание» — например, с многократным угрожающим требованием осуществить незаконный возврат или отпуск лекарственного препарата, а иногда даже порча аптечного имущества. Но даже небольшой суммой в 500 руб. пока ещё никто из них не поплатился. То есть, статья 20.1 КоАП в аптечных помещениях почему‑то не работает. Попытаемся понять — почему, и как защитить первостольника.

Всё записывается

Первую причину мы уже обозначили. В общественном сознании потребитель «всегда прав», а работник торговли, к которым причисляют тружеников фармритейла, априори должен уступить и погасить конфликт. Результатом этого является отсутствие у правоохранительных органов особого интереса в привлечении «аптечных хулиганов» к административной ответственности. По большому счёту, не стремятся к этому и менеджеры аптечных организаций, ведь потенциальный скандал может нанести ущерб репутации и экономическим показателям компании. В результате фармацевт остаётся «крайним», а хулиган укрепляется в своей безнаказанности.

Вторая проблема заключается в отсутствии доказательной базы. Большинство аптечных залов в крупных городах сейчас снабжены видеонаблюдением, но речь они, как правило, «не пишут». Следовательно, они полезны в случае краж и «физического хулиганства», но оскорбление словом и нецензурную брань они не зафиксируют. Некоторые аптеки снабжены «тревожными кнопками», однако их все‑таки принято использовать в основном в случае угрозы со стороны грабителей и мошенников, а не хамовато-агрессивных посетителей.

Более действенным способом защиты спокойной работы первостольников представляются носимые видеорегистраторы или «бодикамеры». Здесь может сработать тот же принцип, что и в ситуациях, когда потребитель звонит в какую‑либо компанию, продавшую ему товар или оказавшую услугу. Как правило, ему приходится выслушать сообщение-предупреждение о том, что «с целью оптимального обслуживания потребителей все звонки записываются». Может, компании действительно преследуют именно эту цель, но закрадывается иное предположение.

Человек, который знает о том, что его речь фиксируется, менее склонен повышать тон, хамить, оскорблять, нецензурно браниться или проявлять агрессию иным способом.

Таким образом, видеорегистраторы представляются хорошим средством защиты фармацевтов и провизоров — причём не только от хамства и хулиганства, но и от грабежей и мошенничества. Они могут зафиксировать наличие слов и действий, квалификация которым дана в пункте 1 статьи 20.1 КоАП. В некоторых странах и территориях их используют для регистрации процесса общения тех или иных работников, представителей органов власти (например, дорожной инспекции/полиции) с населением. В таких случаях видеорегистратор дисциплинирует обе стороны. Так что плюсы применения бодикамер или видеорегистраторов иного рода у первостольника/«первого стола» очевидны.

Фармацевт с бодикамерой

Теперь о минусах их применения, точнее — о проблемах. Первая из них — чисто экономическая. Обеспечение всех «первых столов» видеорегистраторами потребует расходов. Встанет вопрос, что важнее для аптечной организации: эти затраты или нервы и безопасность первостольника.

Вторая проблема — этического свойства. С одной стороны, сведения из беседы посетителя аптеки с фармспециалистом с формальной точки зрения тайной не являются. Под определение «врачебной тайны» (смотри статью Закона от 21.11.2011 № 323‑ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в РФ») они не подпадают, а понятий «тайна пациента» или «фармацевтическая тайна» в законодательстве нет. Так что с этой точки зрения применению видеорегистраторов ничто не мешает.

Тем не менее, приобретение лекарств и изделий медицинского назначения отличается от покупки других товаров. Люди не склонны делать общедоступными сведения о своём здоровье. Поэтому видеорегистрация может отпугнуть не только хулиганов, но и добросовестных посетителей. Возможно, её стоило бы применять только в отношении потенциальных нарушителей, уже зарекомендовавших себя как минимум одним проявлением агрессии, а в остальных случаях — только при развитии конфликта.

Такая формула, похоже, показала свою эффективность и целесообразность в ходе пилотного эксперимента, проведённого в начале 2021 г. одной из крупнейших аптечных сетей Великобритании в 60 аптеках трёх английских городов (Бирмингем, Шеффилд, Ротерем). Фармацевтам этих аптек были предоставлены бодикамеры в качестве меры против растущей проблемы «злоупотреблений» со стороны клиентов.

Эти камеры не ведут непрерывную запись. Фармацевты включают их только при возникновении проблем и обязательно уведомляют об этом посетителя.

Предварительные результаты эксперимента показывают, что при наличии камер проблемы решаются успешнее, а фармацевты чувствуют себя безопаснее и увереннее. При разборе инцидентов кадры бодикамер сопоставляются со съёмкой камер видеонаблюдения аптечного зала.

Нужны ли законодательные меры

Несколько лет назад в России участились нападения пациентов на медработников, в том числе — на бригады скорой помощи. Законодатель отреагировал на них принятием Закона от 26.07.2019 № 206‑ФЗ «О внесении изменений в Уголовный кодекс РФ… в части защиты жизни и здоровья пациентов и медицинских работников». Внесённые им изменения определяют меры уголовного наказания за угрозы и причинение вреда здоровью медработника как лица, осуществляющего служебную деятельность, выполняющего общественный долг. Помимо этого, в документе отражены меры административного наказания за воспрепятствование оказанию медпомощи.

Работа фармспециалиста негосударственной аптечной организации служебной деятельностью не является, а определение понятия «общественный долг» в законодательстве отсутствует. Поэтому перспектива защитить фармацевта/провизора в таком же контексте, в каком это сделал Закон № 206‑ФЗ, пока не просматривается. И это при том, что современные фармацевты нередко жертвуют своим здоровьем ради исполнения своего безусловно общественного долга — обеспечения населения лекарственными препаратами.

Пример иностранных коллег показывает, что имеется и другое направление, в рамках которого могут быть приняты соответствующие меры. В частности, в сентябре 2021 г. в Шотландии вступил в силу Акт о защите работников ритейла, введший ответственность за агрессивные действия в отношении них при исполнении рабочих обязанностей. Аналогичный акт проходит второе чтение в Палате общин английского парламента.

Возможно, имеет смысл присмотреться к этому опыту и внедрить его отдельные элементы у нас. Но вне зависимости от этого следует помнить, что спокойствие и уверенность первостольника на его рабочем месте — одно из базовых условий благополучия фармотрасли.