«Люди стремятся возвращаться к нам снова и снова»

Мы продолжаем серию интервью с руководителями аптек-партнеров «Катрен», которые делятся секретами своего успеха и рассказывают об интересных проектах. На этот раз мы отправляемся во Владивосток — здесь на одной из главных улиц города работает необычная аптека под названием «Аптека 100‑летия». Сразу бросается в глаза необычный интерьер в дореволюционном стиле — складывается ощущение, будто возвращаешься во времени на 100 лет назад. В интервью «Катрен-Стилю» генеральный директор и совладелец «Аптеки 100‑летия» Иван Александров рассказал о том, какие еще уникальные особенности, помимо дизайна, помогают предприятию не просто выживать в районе с десятью сетевыми конкурентами, но и поддерживать высокую доходность.

КС: Расскажите о вашем проекте — в чем его особенности и как всё начиналось.

Иван Александров: По сути, наша титульная аптека во Владивостоке — и вторая по счету в сети — это, можно сказать, «дипломная работа» в школе бизнеса, где мы с партнером учились. Мы поставили амбициозную цель — создать районную аптеку, которая будет успешно конкурировать с сильнейшими сетевыми игроками. Мы делали презентацию нашего проекта для группы опытных и влиятельных бизнесменов Владивостока. Среди них были как те, кто поддержал идею, так и те, кто высказал сомнения в жизнеспособности проекта. Тем не менее мы решились осуществить наши планы и открыли «Аптеку 100‑летия».

КС: Почему она так называется? Достаточно эпично звучит.

Иван Александров: Всё просто — она находится на проспекте 100‑летия Владивостока. А также хотелось вложить в название идею долголетия, здорового образа жизни.

КС: Действительно просто. Но ваша аптека известна не только названием, но и необычным интерьером…

Иван Александров: Да, интерьер нашей титульной аптеки действительно необычный. Это далеко не единственная ее особенность, но раз уж речь зашла об интерьере, расскажу сначала о нем. У нас возникла идея сделать что‑то «про город», что‑то посвященное самому Владивостоку. И тогда мы заказали дизайн-проект в стиле старого Владивостока, в эстетике ретро. Как можно увидеть на фото, эта концепция соблюдена во всем, начиная с самих материалов отделки.

КС: Дорого обошлась такая красота?

Иван Александров: Конечно, недешево. В целом весь бюджет открытия нашей аптеки, включая ремонт и оборудование, оказался выше среднего раз в 5–6.

КС: А потребителя не отпугивает такая «роскошь»? Все же ищут «дешевую аптеку».

Иван Александров: Честно говоря, такие опасения у нас были. Что у людей будет ассоциация «Дорого выглядит — высокие цены». Но вышло так, что, условно говоря, ностальгия победила «эффект дороговизны». Многие приходят, смотрят на картины, на элементы интерьера и вспоминают свое далекое детство, свою юность. Они погружаются в атмосферу воспоминаний о родном городе. И это дает позитивный эффект — люди стремятся возвращаться к нам снова и снова. Особенно с учетом того, что наша аптека рассчитана, прежде всего, на жителей района.

КС: В районе конкуренция высокая?

Иван Александров: Не просто высокая, а очень высокая. На территории этого района города, помимо нас, еще 10 аптек, включая дискаунтеров и других «сетевиков». В прошлом году прямо напротив открылось 2 аптеки, правда, одна из них на сегодняшний день уже закрылась.

КС: Улица достаточно оживленная. Работаете с транзитным трафиком?

Иван Александров: Здесь как раз уместно будет упомянуть об еще одной уникальной особенности нашей аптеки — у нас 2 главных входа. Мы находимся на перекрестке, и один вход смотрит на одну улицу, а второй — на другую. Один из входов как раз ориентирован на проспект, по которому многие едут на личных авто в другие районы города. Именно эти люди и составляют транзитный трафик. Для них это удобно — нет необходимости делать ненужный поворот, парковаться, а потом снова возвращаться на проспект. Два входа — это в целом достаточно удобно для потребителя — люди приятно удивлены. Есть даже те, кто просто проходят через нашу аптеку с одной улицы на другую, чтобы не идти в обход, особенно зимой.

КС: Какой формат у вашей аптеки?

Иван Александров: Мы совместили два формата — складской и открытую выкладку. Также мы организовали компактное хранение продукции прямо в аптеке. За спинами фармацевтов стоит огромный шкаф — его полки выдвигаются на 1,5 метра. Благодаря такой глубине полок, нам удается на площади в 2,5 метра хранить достаточно большой ассортимент. Общая же площадь нашей аптеки — 125 квадратных метров.

КС: Что дает использование этого специального шкафа?

Иван Александров: Это дает существенную экономию места и средств. Позволяет отказаться от большого количества оборудования. Еще один плюс — все препараты под рукой у провизора, что позволяет поддерживать высокую скорость обслуживания покупателей. Даже если сотрудник не может дотянуться до верхнего ящика, он выдвигает специальную полку, которая выдерживает до 150 кг, встает на нее и достает всё, что нужно. При всем этом дизайн шкафа также выдержан в стиле «старого Владивостока».

КС: Используете ли вы еще какое‑то передовое оборудование?

Иван Александров: Да, у нас есть большой холодильник, который поддерживает сразу 2 режима — и 2–8 градусов, и 8–15 градусов. Нам не приходится использовать несколько холодильников. Такого у наших конкурентов я тоже не видел. Также мы установили передовое и достаточно дорогое климатическое оборудование, которое производит очистку воздуха от болезнетворных бактерий. Что для аптеки, согласитесь, немаловажно.

КС: Очевидно, что сочетание большой открытой выкладки и двух входов повышает риск краж товаров. Как часто подобное происходит и как вы с этим справляетесь?

Иван Александров: Мы сделали антикражные ворота на обоих входах. Но, честно признаться, они не всегда спасают — кто‑то просто оставляет упаковку и забирает, скажем, сам тюбик. Конечно, можно было бы поставить на вход охранника, но по закону задерживать граждан имеют право только сотрудники полиции. То есть, по сути, такой сотрудник был бы бесполезен. Не раз были случаи, когда на записи камер мы обнаруживали факты кражи, подавали заявления в полицию, людей задерживали и им грозила уголовная ответственность. Плюс мы регулярно проводим инвентаризацию.

КС: Применяете какие‑то программные маркетинговые решения?

Иван Александров: Да, когда у нас была одна аптека, мы спокойно работали на старом программном обеспечении. Когда же открыли вторую аптеку, то поняли, что новые маркетинговые решения либо вообще невыполнимы на старом софте, либо их выполнение растягивается на полгода. Поэтому мы решили установить новое ПО, которое постоянно «прокачиваем». Взяли за основу одну из известных массовых платформ и написали оригинальный программный продукт. В итоге он позволил нам реализовать ряд отличных маркетинговых решений. Например, систему баллов. Наши постоянные клиенты получают баллы за каждую покупку и потом могут расплачиваться ими — у нас в аптеке есть большие «балльные витрины». Конечно, иногда в виде исключения некоторым постоянным покупателям мы отпускаем за баллы и другие медикаменты, не расположенные на этих витринах. Курс баллов к рублю — один к одному. Благодаря этой программе мы выросли в несколько раз, и теперь даже некоторые наши коллеги-конкуренты интересуются нашей программой, так как видят ее эффективность.

КС: Раз речь идет прежде всего о постоянных покупателях, то уточните, пожалуйста, какова их доля в вашей аптеке?

Иван Александров: Примерно 60–70 процентов. Все‑таки мы — районная аптека. Мы, конечно, можем ориентироваться на транзитных покупателей, но сознательно сделали упор на постоянных клиентов из числа местных жителей. Многие, кто к нам один раз зашел, впоследствии становятся постоянными покупателями. Я лично знаю в лицо немало постоянных покупателей, и они знают меня.

КС: Удается ли запускать какие‑нибудь партнерские программы?

Иван Александров: Да, мы развиваем партнерские проекты с местными медицинскими учреждениями — у нас с ними единая дисконтная карта.

КС: Вы описываете успешный бизнес, который хорошо работает. Были ли какие‑то ошибки и неудачи в процессе его становления?

Иван Александров: Конечно, всё происходило не так гладко, как хотелось бы. Прежде всего, вышла накладка со сроками открытия. Если бы мы открывали обычную аптеку, то на это ушло бы 3–6 месяцев. Мы же открывали аптеку почти целый год, хотя изначально закладывали срок в 5–6 месяцев. Мы не учли ряд форс-мажоров, которые сильно сдвинули сроки. Это, конечно, привело к увеличению бюджета. Что‑то нам приходилось переделывать, где‑то мы сильно зависели от подрядчиков. Тот же дизайн-проект мы ждали дольше, чем рассчитывали. Вторая трудность — это серьезные проблемы с маркетингом на первых порах. Мы рассчитывали, что сможем конкурировать с мощными сетями на нашем старом ПО. Но скоро мы поняли, что это невозможно, и принялись обновлять софт. Третий момент — изначально мы не совсем корректно посчитали приемлемую наценку. Опыт показал, что наши ожидания были завышенными — сказалось обилие конкурентов в непосредственной близости от нашей аптеки. Также хотелось бы поделиться тем, что оказалось для нас неожиданностью. Речь о безопасности аптеки. Буквально через неделю после открытия нас обокрали…

КС: Не было сигнализации?

Иван Александров: Была. Но все охранные агентства берут на себя ответственность за реагирование в течение 5 минут и более. Никто не подпишется на срок менее 5 минут. Всё, что менее 5 минут, называется «быстрая кража». В нашем случае как раз всё произошло очень быстро — вынесли всю выручку из кассы. И когда приехала полиция, передо мной встал выбор — либо закрыть аптеку на целый день для проведения всех необходимых следственных процедур, либо забыть об инциденте и продолжать работать. Я выбрал второй вариант и, как сейчас помню, по итогам этого дня у нас получилась рекордная выручка. Мы усвоили урок, и с того дня во всех аптеках ставим оконные решетки внутри помещения, а не снаружи. Так их крайне сложно выломать, и «быстрая кража» уже не получится. Кстати, решетки на окнах у нас тоже в общем ретростиле. Еще одна неприятная неожиданность — это последствия неофициальной работы с подрядчиками. Это привело к тому, что при возникновении проблем мы никому ничего не могли предъявить. Например, так получилось с определенным оборудованием, которое к моменту открытия аптеки попросту начало разваливаться. С тех пор мы работаем со всеми исключительно официально. Что еще вспомнить? Вот еще одна непредвиденная трудность — нас регулярно топят соседи сверху. Наша аптека находится в старом жилом доме, и над нами располагаются коммунальные квартиры. Топили нас уже раз шесть! Представляете наш шок, когда мы вложили столько денег в ремонт, и тут сверху начинает литься вода с пеной. Мы, конечно, застраховали помещение, но еще и вынуждены были за свой счет сделать ремонт соседям сверху. Там ведь коммуналка, виновных не найти. Так что проще было вот так вложиться.

КС: Как вы набирали персонал? Пришлось ли переманивать людей у конкурентов?

Иван Александров: В отношении кадров у меня такая философия: либо человек профессионал, либо дилетант. Середины не существует. Если человек полностью отдается своему делу, любит свою работу и стремится получать знания — то он профессионал. Нередко бывает так, что крупные аптечные сети «вычищают» рынок труда, переманивая к себе профессионалов большими зарплатами или громким брендом. Я думал: где брать сотрудников, если все лучшие люди уже работают у сетевиков? Но на данный момент, как показывает практика, у нас работают лучшие провизоры в городе. Это не только мое мнение, так же думают наши покупатели.

КС: Как же так получилось?

Иван Александров: В крупных сетях зачастую высокие зарплаты, это да. Но там очень тяжело работать. Поэтому мы набрали людей достаточно быстро, фактически переманив их у конкурентов из числа сетевых аптек. И текучки кадров у нас особой нет. Мы привлекли людей человеческим отношением. Каждый сотрудник индивидуален. У нас нет такого, чтобы я стоял за спиной и следил, правильно или неправильно фармацевт разговаривает с покупателем. Наподобие, ты сказал «Привет» вместо «Здравствуйте» — это недопустимо. И так далее. У нас морально легче работать. У сетевиков на всё есть жесткий регламент: как говорить, что говорить, когда говорить. Я понимаю, что в крупных структурах это оправданно и, возможно, даже необходимо. У нас первостольники соблюдают некие общие нормы делового общения, но общаются с покупателями в своем стиле. Кто‑то так делает допродажи, кто‑то — по‑другому. Никто не стоит над ними с палкой. Плюс людям приятно работать в нашей аптеке даже на эстетическом уровне — в красивом и необычном помещении.

КС: А что с зарплатой?

Иван Александров: По уровню зарплат мы не уступаем нашим конкурентам. А иногда, при выполнении определенных плановых показателей, наши фармацевты зарабатывают даже больше, чем в других аптеках.

КС: Как в ваших аптеках выстроена финансовая мотивация сотрудников?

Иван Александров: У нас есть целевые показатели на год вперед — мы заранее знаем, какой план будет выставлен на каждый месяц в году. Информация об этих показателях доводится до каждого сотрудника. Зарплата состоит из оклада и мотивационного коэффициента (премии). Премию человек может получить в размере оклада, а порой и больше. Премия зависит от выполнения планов продаж высокомаржинальной продукции. СТМ у нас пока нет, но мы уже ведем переговоры в этом направлении. Планы у нас вполне реалистичные. Например, у некоторых наших конкурентов одинаковые планы для первостольников и в декабре, и в летние месяцы. Понятно, что это не совсем правильно. Помимо этого, у нас есть особый коэффициент — «тринадцатая зарплата». Получение этой премии зависит от того, как человек работал весь год.

КС: Сколько всего сотрудников во всех ваших филиалах?

Иван Александров: Нас 15 человек.

КС: А сколько первостольников работает в вашей титульной аптеке во Владивостоке?

Иван Александров: Всего пять, в одну смену — два специалиста.

КС: Они справляются с потоком людей?

Иван Александров: Пока да. Но иногда бывают очереди. И у нас есть задел на третью кассу. В случае чего просто возьмем третьего человека.

КС: Как вы оцениваете финансовые результаты аптеки во Владивостоке? Какова динамика и перспективы?

Иван Александров: Всех целевых показателей мы достигли, прежде всего показателей по рентабельности. Мы уже достаточно давно вышли на точку безубыточности, и аптека зарабатывает. Понятно, что нашей аптеке в сентябре будет всего 2 года, но, тем не менее, год к году мы прирастаем на 70–80 процентов. Я уверен, что, если мы продолжим развиваться, делать свой маркетинг и приятно удивлять наших покупателей, мы продолжим расти. Даже за 1,5 летних месяца 2019 года мы хорошо приросли, несмотря на общий рыночный тренд на снижение продаж. Это означает одно — нам удалось забрать часть рынка у наших конкурентов.

КС: Ранее мы говорили о том, что затраты на открытие титульной аптеки во Владивостоке оказались в разы выше стандартного бюджета подобного рода. Какова перспектива окупаемости этих инвестиций?

Иван Александров: В первые полгода динамика окупаемости была низкой. Сейчас же она даже немного выше, чем мы планировали.

КС: В профессиональном фармацевтическом сообществе нередко можно услышать жалобы на то, что всё чаще собственниками аптечного бизнеса становятся люди без профильного образования. Дескать, от этого едва ли не половина всех бед в отрасли. А какое у вас образование?

Иван Александров: У меня экономическое образование, моя специальность — «Коммерция и торговое дело». Что же касается людей с фармацевтическим образованием в качестве собственников бизнеса — практика показывает, что такие компании первыми закрываются и покидают рынок. Тех, кто не занимается продажами и маркетингом, быстро съедают крупные сети. Более того, я вам скажу, что ни в одной из наших аптек нет заведующих. Лет 7–8 назад это еще было актуально, когда заведующая набивала заявку, делала там еще что‑то… Но сейчас мы видим тренд, что многие даже крупные сети отказываются от заведующих, заменяя их управленцами, которые контролируют несколько аптек сразу. Сейчас «на коне» те, кто занимается маркетингом, а не те, у кого больше фармацевтических знаний. Я не говорю, что знания не приносят пользу бизнесу — они, конечно, нужны. Но одни они не помогут выдержать быстрый рыночный темп.

КС: Кто же выполняет функции заведующих в ваших аптеках?

Иван Александров: В частности, я занимаюсь формированием заявок и всеми финансовыми вопросами. Вообще, я считаю, что, если собственник теряет нить динамики поставок и финансовых отношений с поставщиками, он теряет бизнес. Очень сложно найти управленца, который будет так же болеть за твое дело, как ты сам.

КС: Какие у вас планы по развитию бизнеса?

Иван Александров: Мне бы хотелось, чтобы росло качество наших аптек, чтобы они были не только рентабельными, но и высокодоходными. Мы не бежим за количеством точек. Конечно, в какой‑то дальней перспективе хотелось бы достичь лидерства по Приморскому краю. Только первое место!